Перейти к основному содержанию

Вы здесь

Как научиться отказывать клиентам, которые не нравятся по каким-то причинам и с ними сложно работать.

07.04.2017

Специалист по работе с клиентами - это чуткий, целеустремленный, энергичный и ВСЕГДА ориентированный на клиента, сотрудник.

Сейчас модно проводить тренинги и другие обучающие мероприятия по продажам для таких специалистов с целью «научить» их правильно продавать. Но никакие техники, законы, «матрицы» и «слоны» здесь не помогут, если у человека нет желания работать с человеческим ресурсом. Потому что продажи - это, в первую очередь, отношения.

И книг по отношениям много, только вот в направлении продаж, к сожалению, их очень ограниченное количество. Наверное, именно поэтому в своей бизнес-карьере я часто встречаю специалистов по работе с клиентами, которые по мере своего развития и роста чувствуют острую необходимость в психологическом образовании. Большинство из них интуитивно догадываются, что им не хватает какого-то ресурса для еще более качественной работы. И большинство из них, получив такое образование, становятся виртуозами своего дела. Ведь это их призвание.

Так вот, если вы такому специалисту просто зададите вопрос: есть ли у него клиенты, которые ему не нравятся. Он вас переспросит несколько раз, что именно вы имели в виду. Поскольку профессионалу недопустимо в отношении клиента иметь какую-либо оценку. Нет плохих клиентов - есть неверно сработавший продавец или специалист. И это закон. 

Другое дело, что есть клиенты, которых просто необходимо «растратить». Это да. Как это «растратить» сейчас объясню. Дело в том, что людей много и они разные. Кто-то сразу соглашается на сотрудничество, покупку, приобретение и т.д.; кто-то требует больше внимания - ему надо разъяснить ценность того либо другого продукта, кто-то вообще не знает о существовании вашего продукта и его надо ознакомить для начала. А есть клиенты, которые покупать не собираются, но и не отказывают. Они морочат вам голову изо дня в день, из месяца в месяц, и даже из года в год. Они говорят: «Да-да, перезвоните мне позже», - и пропадают. Или «Давайте через пару месяцев поговорим - сейчас проблемы, я очень хочу ваш продукт, но позже». И вы верите и тратите свое время снова и снова… впустую.

Дело в том, что такие клиенты забирают очень много вашей энергии и, занимаясь такими клиентами, вы имеете постоянный незавершенный цикл продажи. Все бы ничего, но это опасное состояние, потому что при этом желания работать слишком мало.

Поэтому таким клиентам необходимо позвонить и спокойным голосом объяснить, что им точно не нужен ваш продукт, и вы больше не будете их беспокоить, и положить трубку.

Таким образом, вы получите сразу несколько выгод. Вы освободите свое время и время клиента. Вы испытаете удовлетворение, потому что вы завершили цикл. И вы сможете спокойно направить свою энергию на тех, кто нуждается в вашем продукте.

И все же, если клиент не покупает - вы будете удивлены - но причина в вас. Если клиент вам не нравится - то дело тоже не в клиенте, а в вас.

Ведь люди часто отказываются признать, что на самом деле им не нравятся те, кто:

1) имеют такие же привычки, как и у них. И это те привычки, которые они и в себе не любят и не приемлют.
2) похожи на других людей, с которыми уже общались ранее и они им тоже не понравились по каким-то, возможно, даже совершенно другим причинам. А клиент просто напомнил о тех людях каким-то качеством характера, привычки, внешности или голоса. Может клиент просто носит такого же цвета шарфик - это может быть любая деталь, которая напоминает об уже сложившемся негативном воспоминании. 

Например, вам могут не нравиться громкие клиенты и те, которые постоянно о чем-то беспокоятся. Посмотрите на себя - возможно, вы сами не всегда можете проконтролировать свое беспокойство, и вам часто делают замечания быть тише.

К чему я веду? Виноватых клиентов нет. Посмотрите на себя, на свой продукт, свою компанию. Если вам не нравится клиент - есть прекрасный повод промониторить свое пространство и как следующий этап - улучшить его, устранить неоптимальности и совершенствоваться. Как вам такая развязка?

Теперь, второй аспект. Есть клиенты, с которыми действительно сложно работать и их репутация порой опережает их  самих. Что же делать в таком случае? При общении с таким клиентом, в первую, очередь, дайте понять, что дело не в нем самом, а в том, что для его изысканного вкуса, требований технических и прочих критериев ваш продукт не подходит.

Важно! Следите за тем, чтобы говорить исключительно о критериях продукта, а не качествах клиента. Например, такое высказывание «С вашим характером вам вообще ничего не подойдет» ни к чему хорошему не приведет. Но если вы сделаете все правильно, то клиент останется довольным вашей заботой и внимательностью. 

Далее, порекомендуйте клиенту обратиться к какому-то специалисту, который с радостью будет работать с данным клиентом. Есть профи, которые специализируются на таких особых случаях, и вы обоим окажете большую услугу. Причем данный специалист за свой особенный сервис, как правило, выставляет спец-прайс.

Работайте на перспективу - проявите заботу. Клиент порой и сам понимает, что он не сахар. Или как минимум ему уже это неоднократно сказали. И поэтому лишний раз ему напоминать об этом нет необходимости. Обойдите все возможные острые «углы». Предложите возможные варианты для решения его вопроса и пообещайте всегда реагировать на его запрос в будущем. Дайте понять человеку, что хоть вы и отказываете, это не значит, что он не может получить продукт в вашей компании или в той, которую вы ему порекомендовали.

Кстати, такой клиент может оказаться в будущем хорошей «дойной коровой». Если он оценит ваше отношение и будет помнить о вашем поступке, а соответственно и о вас, то в перспективе это хороший рекомендатель и потенциальный крупный клиент. У меня есть тому масса подтверждений из собственного опыта.

Поделюсь с вами одной ситуацией. Однажды клиентка сделала запрос на продукт в нашей компании - тренинг. Пообщавшись, мы с ней совместно приняли решение, что ей необходимо пойти на тренинг Людмилы Богуш. Она просила особые условия, «по-народному» - хорошую скидку. Но дело в том, что в нашей компании просто так скидку клиент получить не может. И я, приложив максимум усилий, чтобы клиент получила хоть какую-то скидку, предоставила ей требуемый продукт. Тренинг она проходила в то время, когда я была в командировке. Как же я была удивлена, когда в анкете обратной связи прочла ее отзыв о недостойной и плохой работе менеджера. При этом анкету видела владелец и исполнительный директор. Ни замечаний, ни вопросов я не получала от них – так принято в BogushTime. Я предложила позвонить клиентке и выяснить, что же я сделала не так, чем я ее обидела. На что я не получила ясного ответа. Я поняла, что было такое настроение и все тут. После этого я позвонила еще несколько раз с организационными вопросами. И вот сегодня она активно нас рекомендует, и от нее приходят люди и участвуют в различных тренингах нашей компании. А ведь я могла обидеться, разозлиться или остановить общение и оставить плохое  мнение о специалистах компании. Так что вывод просто – нужно постоянно общаться с клиентом и нужно уметь это делать.

Итак, подведу итоги. Нет плохих клиентов. Есть или неправильно сработавший специалист или не до конца выяснивший потребности специалист. Продажа - это отношения. А отношения - это общение. Если вы замкнетесь и будете додумывать за клиента - это только ваш выбор. Если хотите категорично отказать клиенту - делайте это красиво и корректно с перспективами на будущее, ведь Земля круглая и все что вы сделаете рано или поздно к вам вернется. Вот так. Успехов Вам и лояльных клиентов, если вы готовы с ними общаться.