Как создать в компании клиентоориентированную культуру. 3 простых, но сложных действия

Как вы думаете, сколько человек нужно для того, чтобы загубить многотысячный рекламный бюджет? Ответ простой – достаточно одного человека для того, чтобы выбросить на ветер сотни/тысячи долларов. Вспомнилось сейчас: как-то похвалила фирменную корпоративную футболку одного знакомого и в ответ услышала вопрос: «Угадай, сколько стоит футболка?». Скажу сразу – не угадала! А сам ее владелец рассказал: «Эта футболка обошлась мне в столько-то тысяч долларов, потому что мы заказали большую партию к празднику, а какой-то... (тут он употребил нелитературное слово) сделал ошибку в номере телефона, теперь сам ношу, потому что это – номер моего конкурента, поэтому даже сотрудникам раздать футболки нельзя…»

Таких историй в компаниях много, а вот часто ли рассказываются истории о том, как уже привлеченного тяжкими рекламно-маркетинговыми усилиями клиента старательно «выпихивают» за пределы компании даже те, чей личный доход напрямую зависит от количества денег, оставленных клиентом в качестве оплаты за товар или сервис?

В моей тренерской практике таких историй сотни, приведу одну весьма ярко-показательную. Я проводила семинар по психологии продаж для персонала магазинов спортивной одежды очень известного бренда. Перед обучением мы сделали видео-съемку в каждом салоне, причем съемка не была секретной: мы устанавливали камеру на целый день и записывали без перерыва, что происходит в торговом зале. Первые полчаса продавцы старательно «обныривали» камеру, пытаясь не попадать в объектив. Но постепенно теряли бдительность и возвращались к привычной модели поведения. Из полученных видео мы сделали фильм, который потом показали директорам салонов.

Вы бы видели их лица, когда они смотрели на то, как оживленно болтающие между собой продавцы быстро переключались на раскладывание товара или вообще исчезали в подсобке при появлении покупателей. И это происходило в каждом салоне: клиента продавцы встречали спиной. Единственные, кто интересовался посетителями, так это охранники!

И вот вам первая рекомендация: хотите понять уровень клиентоориентированности в подразделении, поставьте открыто видеокамеру и записывайте происходящее в течение хотя бы одного дня. Вы узнаете много интересного. Запись камерой отличается от личного присутствия руководителя, потому что про босса забыть невозможно, а про камеру забывают самое большее через час. По поводу съемок скрытой камерой скажу прямо: вы имеете право контролировать работу сотрудников, но не имеете права за ними шпионить.

Как вычислить уровень клиентоориентированности вы теперь знаете, а вот как его повысить? Несколько советов.

1. СОЗДАЙТЕ КУЛЬТУРУ ВОСХИЩЕНИЯ КЛИЕНТОМ

Это не самая легкая задача, особенно если у вас отличный продукт, который действительно помогает клиентам. Это связано с тем, что постоянно «спасая» клиента, сотрудники начинают смотреть на него свысока. Знаете, этакая модель поведения «а-ля воспитатель в детском саду». Если в компании или подразделении выросла культура взгляда на клиента свысока, то неудобные или обиженные обращения клиентов вызывают у персонала недовольство, возмущение, разрывающие позитивные отношения.

Поэтому задача руководства компании «ставить клиента на пьедестал» – рассказывать о достижениях клиентов, гордиться ими, регулярно напоминая сотрудникам о том, с какими уникальными людьми или брендами они работают. Важно, чтобы каждый звонок клиента вызывал восторженный трепет, а не недовольную гримасу. А это возможно лишь там, где клиентов считают «звездами».

2. РАЗБЕРИТЕСЬ В ТОМ, ЧТО ЗНАЧИТ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»

Это особенно важно в свете предыдущего пункта. Утверждать, что клиент всегда прав – глупо, потому что это не соответствует действительности. Ведь у каждого клиента своя специализация, он в чем-то разбирается хорошо, а что-то знает плохо, и именно в той области, где ему нужна поддержка или помощь, он и обращается к вам за услугой или продуктом. И вы, являясь специалистом, должны быть очень честны с клиентами, предлагая им наилучшие решения, совсем не обязательно те, которые самим клиентам кажутся верными.

Поэтому клиентоориентированная культура – это культура заботы об успехе клиента, а не культура согласия с ним по любому поводу. В чем же прав клиент всегда? В том, что пришел к вам! И теперь ваша задача состоит в том, чтобы он и сам убедился вверности своего решения.

А для того, чтобы помочь клиенту получить от вас наилучшее, разработайте клиентские маршруты, так называемые «направляющие формы». Это определенный вид документа, который заводится на клиента и проводит его последовательно по всем этапам компании. Чтобы вам было легче понять, что это такое, просто представьте себе, что ваша компания – это сеть железнодорожных путей, а каждый клиент – это вагон, который должен, во-первых, пройти определенный маршрут, а во-вторых, пройти его за определенное время.

Наиболее верным будет прописать такие маршруты для всех категорий клиентов, это позволит их обрабатывать быстро и точно, независимо от опыта сотрудников, а также это будет обучать новичков компании правильным действиям.

3. РЕГУЛЯРНО ОБУЧАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ТОМУ, КАК ПРИНЯТО РАБОТАТЬ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ: «СТАРИЧКАМ» НАПОМИНАЙТЕ, А НОВИЧКОВ ВВОДИТЕ В КУРС ДЕЛА СРАЗУ

Чему нужно обучать персонал для формирования клиентоориентированной культуры? Два важнейших направления – общение и тайм-менеджмент. При обучении общению помните, что не все взрослые люди сохранили детскую способность легко общаться с любыми людьми без оценок и правоты. Многие теряют способность быть гибкими, толерантными, да вообще, многие просто боятся вступать в общение, прячась за экранами компьютеров и трубками телефонов.

Коммуникационные «мышцы» нужно тренировать регулярно, независимо от стажа и опыта сотрудников. Поэтому тренировки по общению следует проводить еженедельно внутренними силами. Что же касается тайм-менеджмента, то от способности ваших сотрудников давать обдуманные обещания и выполнять их в срок, от их умения правильно планировать свою работу и улаживать форс-мажоры зависит, станет ли клиент лояльным другом вашей компании или будет просто терпеть в ожидании лучшего варианта. Обучение тайм-менеджменту также нужно проводить регулярно, не реже одного раза в год. А еще следует внедрить какой-нибудь эффективный инструмент тайм-менеджмента, единый планировщик/органайзер для всей компании.

Главное, о чем следует помнить руководителю, – корпоративная культура возникает обязательно, но двумя способами: либо она формируется стихийно, либо взращивается целенаправленно. И компании, заинтересованные в долгосрочном развитии на рынке, обязательно берут процесс создания корпоративной культуры под тщательный контроль.

Людмила Богуш-Данд, учредитель компании BogushTime,
специально для журнала "Новости маркетинга" (№6, июнь 2014)

Читать на issue в pdf-формате