Шеф, все пропало! Клієнт їде, контракт зривається….
Вгадайте з трьох разів, який підрозділ є найпроблемнішим у більшості компаній. Я підозрюю, що вам і три рази не знадобляться, вистачить і одного максимум двох. Досить згадати найгостріші розмови між власниками, керівниками та співробітниками, щоб помітити, що найбільше говорять про роботу департаменту, відділу чи секції продажів, а найпримхливіші та зіркові працівники – це продавці.
І ось що цікаво, коли справи у відділі продажів йдуть добре, ніхто про це не говорить. А от якщо щось там замутилося, тоді лихоманить усю компанію. Це начебто зрозуміло, адже від продажів залежить весь дохід, і як наслідок – зарплата. Тому, розуміючи свою значимість, продавці з важливим виглядом ходять по компанії, якщо продажі йдуть, або з диким поглядом гасають по компанії, якщо продажі не йдуть. Прикро, що гасають вони по компанії, а не по клієнтам. Якби вони з такою ж енергією доводили клієнту, що йому потрібен ваш товар, з яким вони доводять вам, що він клієнту не потрібен, нам не було б сенсу зараз обговорювати, як збільшити продажі, залучити або утримати клієнтів. Відомо, що якщо справи не йдуть добре, то причиною є замішання. Хочете підвищити продажі чи утримати їх – перевірте, що про продажі думають ваші продавці. Просто спитайте: що таке продаж? Я завжди починаю тренінг із продажу з цього питання.
Чого тільки я не чула про продаж, починаючи від «надати інформацію» і закінчуючи «задовольнити клієнта», і дуже рідко чула правильну відповідь, що «продаж – це передача товару клієнту за гроші». Тобто у вас товар, у нього гроші, і ви просто змінилися.
А тепер уявіть, що ваш продавець вважає, що його завдання – надати інформацію.
Клієнт: Я хочу купити яблука. У вас є яблука? Продавець: Дуже добре, що ви нам подзвонили. Наша компанія є лідером на ринку продажу сільськогосподарської продукції, ми працюємо вже п’ять років і серед наших клієнтів такі відомі великі корпорації, як…
Клієнт: Так у вас є яблука?
Продавець: Ми є найбільшим постачальником яблук в країні, ми закуповуємо яблука в Ізраїлі і доставляємо їх яблука?
Продавець: У нас великий асортимент яблук, у нас є яблука на будь-який смак та гаманець. Давайте я надішлю вам інформацію про сорти та вартість…
Пі-і-і-і-і-і-і…(гудки в трубці).
Або ваш продавець вважає, що він повинен задовольнити клієнта.
Клієнт: Я хочу купити яблука. У вас є яблука?
Продавець: Як чудово, що ви подзвонили саме нам! Я із задоволенням допоможу такій шановній людині, як ви. Що вам потрібно? Клієнт: Мені потрібні яблука!
Продавець: Звичайно, звичайно. Вам яка знижка потрібна? У нас якраз зараз акція готується, ви сьогодні не купуйте, а зателефонуйте нам завтра, завтра буде дешевшим, а ще я домовлюся, щоб вам ваші яблучка доставили безкоштовно…
Прямо бачу, як хтось із вас зараз важко зітхнув: «А де ж їх взяти, нормальних продавців?». Їх не треба ніде брати, їх потрібно просто виховувати.
Немає жодних особливих секретів у технологіях продажів, це просто міфи, що потрібно когось чогось навчити спеціально. Продавець має знати, що таке продаж, і він має знати, що продає. Тому перше, у чому ви маєте переконатися, що продавці розуміють суть своєї роботи (обмінювати ваш товар на гроші, а не на обіцянки), що вони знають і люблять те, що вони продають. Чому власник продає товар (послугу) своєї компанії легко? Та тому що він любить цей товар, він вважає його цінним і потрібним, можна сказати – незамінним, і саме цю впевненість у товарі він і передає клієнту. Тому переконайтеся в тому, що ваші продавці не сумніваються в цінності вашого товару. І час від часу змушуйте їх виписувати сумніви, нехай краще ці сумніви будуть на папері, щоб можна було їх залагодити у роботі з продавцем, ніж ці свої сумніви продавець потім витягне з клієнта у вигляді заперечення, яке залагодити неможливо. Знаєте, як це буває, коли продавець дзвонить клієнтові і питає: «Скажіть, а вам наші послуги не потрібні? А, ви з іншою компанією вже працюєте… Скажіть, а ви сьогодні не заплатите?..» Впіймали ідею? Тому що люди купували, купують і купуватимуть незалежно від ситуації на ринку і в країні, і у світі. Просто ситуація впливає на вибір – кого вони купуватимуть. А «розумні» продавці дуже добре знають, чому не можна клієнту купувати саме ваш товар, саме у вас саме зараз саме за таку ціну.
Як зараз пам’ятаю ситуацію, побачену мною в салоні з продажу дорогих автомобілів (не називатиму марку, щоб нікого не образити): клієнт вирішив купити автомобіль, уже прийшов з грошима і просто оглядає машину востаннє перед покупкою, а поряд з ним стоїть продавець, на обличчі до тому буквально написана вселенська скорбота. Про що продавець шкодував, я не знаю. Може, про гроші, які він сам ніколи б не заплатив за цю машину, або, може, про те, що цей автомобіль більше не стоятиме і радуватиме його погляд, або, може, просто боявся злякати клієнта… Чесно скажу, саме такі суворо-страждальні особи продавців унеможливлюють продаж дорогого товару.
А що ж робити? По-перше, якщо продажі падають, терміново йдіть до торгового залу або у відділ продажу, поставте собі там стілець і тихенько просидіть у куточку цілий день. Якось я проводила тренінг для великої торгової мережі спортивного одягу. Перед навчанням ми провели серію відеозаписів у салонах: просто встановлювали камеру у торговому залі та записували відео протягом цілого дня. Звичайно, у перші півгодини продавці камеру старанно обнирували, намагаючись не потрапити до кадру. Але цілий день від камери повертатися не зможеш, та й забули через деякий час, що вона в кутку стоїть. Зате бачили б ви обличчя директорів салонів, коли ми їм ці відеозаписи показали! Адже коли директор іноді виходить у торговий зал, усі продавці старанно зображують трудову діяльність у його присутності, тож директор думає, що всі працюють у поті чола. І не розуміє, чому немає виконання плану з доходу. А коли ми показали відео, зняте без директорів, то вони на власні очі побачили, як при появі покупця продавці з діловим виглядом зникають у підсобці, залишаючи в залі тільки охоронця біля дверей. Тож тут ще дякую треба було говорити, що покупці були чесними і товар не виносили.
Тому для того, щоб усунути проблему низького доходу або втрати клієнтів, вам потрібно спочатку провести розслідування причин, тобто оселитися у відділі продажу та послухати, скільки і як вони спілкуються з клієнтами. Гарантую, що ви дізнаєтесь багато цікавого!
Друга рекомендація – «виганяти» продавців у люди! Розумієте, клієнтів у світі не стає менше, вони просто перерозподіляються між компаніями, що продають, переходячи від одного постачальника до іншого. І залежить цей перехід від двох факторів: якість товару та наполегливість продавця.
Якщо ви впевнені як свій товар, то перевірте наполегливість продавців. Знаєте ви, що за статистикою:
– 48% продавців ніколи не роблять другий дзвінок клієнту;
– 25% продавців зупиняються після другого контакту;
– 12% продавців зупиняються після третього контакту;
– тільки 10% продавців роблять більше трьох статистика:
– 2% продажів робляться після першого контакту;
– 3% продажів робляться після другого контакту;
– 5% продажів робляться після третього контакту;
– 10% продажів робляться після четвертого контакту;
– 80% продажів робляться починаючи з п’ятого і закінчуючи дванадцятим. Як збільшити продажі? Тоді я маю відповідь – посилити тайм-менеджмент роботи продавця. Ввести графіки повторних контактів, відстежувати їх виконання, візуалізувати результати. Розумієте, багато керівників думають, що запровадження CRM-системи має збільшити обсяги продажів. Як би не так! Жодна CRM-система не працює сама, якщо її не використовувати. При цьому вона дозволяє ховатися: вносити в неї дані, розсилати листи і бути сильно зайнятим, сидячи за столом в офісі. Адже давно відомо правило, що найважче позбавитися тіла. Лист можна не прочитати, дзвінок можна не прийняти, а ось спробуй позбутися людини, яка сидить у приймальні. Тому планування роботи з клієнтом має включати складання і виконання графіків зустрічей з ним. Під лежачий камінь вода не тече, і на конкурентному ринку клієнт по вас бігати не стане. Якщо вам він не потрібний, то ви йому тим більше не потрібні. Отже, зустрічі, зустрічі та ще раз зустрічі.
І третя, завершальна рекомендація — перегляньте свою маркетингову стратегію. Хоч би як пишалися продавці, але насправді їх успіх багато в чому залежить від роботи всієї компанії, правда? Якщо виробництво не вироблятиме, то продавцям нічого буде продавати, тому товар все ж таки первинний, хоча за потоком продажу і стоять на початку.
Якщо впали продажі, ви перевірили лояльність продавців і переконалися в їхній організованості, отже, потрібно подивитися на маркетинг, що в ньому не так. Завдання маркетингу – забезпечити вас потоком клієнтів, щоб продавці перейшли з категорії «хитрий переговорник» до категорії «видача зі складу». А це можливо тільки тоді, коли великий потік клієнтів, що входять, приходить до вас з вимогою «загорніть терміново». Я абсолютно впевнена, що всі ці хитрощі продажів і жорстких переговорів потрібні там, де потрібно «впарити». Там, де товар затребуваний та пропіарений, там готові стояти ночами у чергах та приплатити за те, щоб його купити. Вам потрібні приклади? «Їх є в мене!» Я на них регулярно дивлюся в магазинах компанії «Apple»: черги з наметами приступами, записи за кілька місяців і продаж номерків. Як ви думаєте, чи потрібні продавцям жорсткі переговори та робота з запереченнями?
Їм потрібне терпіння, вміння спілкуватися та доброзичливість, незважаючи ні на що. Усі! Хороший продавець – це той, хто любить свій товар і любить клієнта настільки, що просто не може допустити, щоб вони, клієнт та товар не зустрілися. А правильно підібрати товар для ринку і правильно піднести його ринку – це завдання маркетингу. 1. Набирайте товариських і позитивних продавців. ринку.
5. Реорганізуйте маркетингову стратегію.
6. Піарте свій товар і свою компанію.
7. Не погоджуйтесь з тим, що продажі падають – розслідуйте та усувайте перешкоди.
м., стор.34-36
Читати на issue у pdf-форматі
