Як навчитися відмовляти клієнтам, які не подобаються з якихось причин і з ними складно працювати.

Спеціаліст по роботі з клієнтами – це чутливий, цілеспрямований, енергійний і ЗАВЖДИ орієнтований на клієнта, співробітник.

Зараз модно проводити тренінги та інші навчальні заходи з продажів для таких спеціалістів з метою «навчити» їх правильно продавати. Але жодні техніки, закони, «матриці» і «слони» тут не допоможуть, якщо у людини немає бажання працювати з людським ресурсом. Тому що продажі – це, в першу чергу, відносини.

І книг про відносини багато, тільки от у напрямку продажів, на жаль, їх дуже обмежена кількість. Напевно, саме тому у своїй бізнес-кар’єрі я часто зустрічаю спеціалістів по роботі з клієнтами, які в міру свого розвитку і зростання відчувають гостру необхідність у психологічній освіті. Більшість з них інтуїтивно здогадуються, що їм не вистачає якогось ресурсу для ще більш якісної роботи. І більшість з них, отримавши таку освіту, стають віртуозами своєї справи. Адже це їх покликання.

Так от, якщо ви такому спеціалісту просто поставите питання: чи є у нього клієнти, які йому не подобаються. Він вас перепитає кілька разів, що саме ви мали на увазі. Оскільки професіоналу недопустимо щодо клієнта мати якусь оцінку. Немає поганих клієнтів – є неправильно спрацювавший продавець або спеціаліст. І це закон.

Інша справа, що є клієнти, яких просто необхідно «витратити». Це так. Як це «витратити» зараз поясню. Справа в тому, що людей багато і вони різні. Хтось одразу погоджується на співпрацю, покупку, придбання і т.д.; хтось вимагає більше уваги – йому треба роз’яснити цінність того чи іншого продукту, хтось взагалі не знає про існування вашого продукту і його треба ознайомити для початку. А є клієнти, які купувати не збираються, але й не відмовляють. Вони морочать вам голову з дня в день, з місяця в місяць, і навіть з року в рік. Вони кажуть: «Так-так, передзвоніть мені пізніше», – і зникають. Або «Давайте через пару місяців поговоримо – зараз проблеми, я дуже хочу ваш продукт, але пізніше». І ви вірите і витрачаєте свій час знову і знову… даремно.

Справа в тому, що такі клієнти забирають дуже багато вашої енергії і, займаючись такими клієнтами, ви маєте постійний незавершений цикл продажу. Все б нічого, але це небезпечний стан, тому що при цьому бажання працювати занадто мало.

Тому таким клієнтам необхідно зателефонувати і спокійним голосом пояснити, що їм точно не потрібен ваш продукт, і ви більше не будете їх турбувати, і покласти трубку.

Таким чином, ви отримаєте одразу кілька вигод. Ви звільните свій час і час клієнта. Ви відчуєте задоволення, тому що ви завершили цикл. І ви зможете спокійно спрямувати свою енергію на тих, хто потребує вашого продукту.

Причина не в клієнті.

І все ж, якщо клієнт не купує – ви будете здивовані – але причина у вас. Якщо клієнт вам не подобається – то справа теж не в клієнті, а у вас.

Адже люди часто відмовляються визнати, що насправді їм не подобаються ті, хто:

1. мають такі ж звички, як і у них. І це ті звички, які вони і в собі не люблять і не приймають.
2. схожі на інших людей, з якими вже спілкувалися раніше і вони їм теж не сподобалися з якихось, можливо, навіть зовсім інших причин. А клієнт просто нагадав про тих людей якоюсь якістю характеру, звички, зовнішності або голосу. Може клієнт просто носить такого ж кольору шарф – це може бути будь-яка деталь, яка нагадує про вже сформоване негативне спогад.

Наприклад, вам можуть не подобатися гучні клієнти і ті, які постійно про щось турбуються. Подивіться на себе – можливо, ви самі не завжди можете контролювати своє занепокоєння, і вам часто роблять зауваження бути тихіше.

До чого я веду? Винних клієнтів немає. Подивіться на себе, на свій продукт, свою компанію. Якщо вам не подобається клієнт – є прекрасний привід промоніторити свій простір і як наступний етап – покращити його, усунути неоптимальності і вдосконалюватися. Як вам така розв’язка?

Тепер, другий аспект. Є клієнти, з якими дійсно складно працювати і їхня репутація часом випереджає їх самих. Що ж робити в такому випадку? При спілкуванні з таким клієнтом, в першу чергу, дайте зрозуміти, що справа не в ньому самому, а в тому, що для його вишуканого смаку, вимог технічних та інших критеріїв ваш продукт не підходить.

Важливо! Слідкуйте за тим, щоб говорити виключно про критерії продукту, а не якості клієнта. Наприклад, таке висловлювання «З вашим характером вам взагалі нічого не підійде» ні до чого доброго не приведе. Але якщо ви зробите все правильно, то клієнт залишиться задоволеним вашою турботою і уважністю.

Далі, порекомендуйте клієнту звернутися до якогось спеціаліста, який з радістю буде працювати з даним клієнтом. Є профі, які спеціалізуються на таких особливих випадках, і ви обом надасте велику послугу. Причому даний спеціаліст за свій особливий сервіс, як правило, виставляє спец-прайс.

Працюйте на перспективу – проявіть турботу.

Клієнт часом і сам розуміє, що він не цукор. Або як мінімум йому вже це неодноразово сказали. І тому зайвий раз йому нагадувати про це немає необхідності. Обійдіть всі можливі гострі «кути». Запропонуйте можливі варіанти для вирішення його питання і пообіцяйте завжди реагувати на його запит у майбутньому. Дайте зрозуміти людині, що хоч ви і відмовляєте, це не означає, що він не може отримати продукт у вашій компанії або в тій, яку ви йому порекомендували.

До речі, такий клієнт може виявитися в майбутньому хорошою «дійною коровою». Якщо він оцінить ваше ставлення і буде пам’ятати про ваш вчинок, а відповідно і про вас, то в перспективі це хороший рекомендатор і потенційний великий клієнт. У мене є тому маса підтверджень з власного досвіду.

Поділюся з вами однією ситуацією. Одного разу клієнтка зробила запит на продукт у нашій компанії – тренінг. Поспілкувавшись, ми з нею спільно прийняли рішення, що їй необхідно піти на тренінг Людмили Богуш. Вона просила особливі умови, «по-народному» – хорошу знижку. Але справа в тому, що в нашій компанії просто так знижку клієнт отримати не може. І я, доклавши максимум зусиль, щоб клієнтка отримала хоч якусь знижку, надала їй потрібний продукт. Тренінг вона проходила в той час, коли я була у відрядженні. Як же я була здивована, коли в анкеті зворотного зв’язку прочитала її відгук про недостойну і погану роботу менеджера. При цьому анкету бачила власниця і виконавчий директор. Ні зауважень, ні питань я не отримала від них – так прийнято в BogushTime. Я запропонувала зателефонувати клієнтці і з’ясувати, що ж я зробила не так, чим я її образила. На що я не отримала ясної відповіді. Я зрозуміла, що було таке настрій і все тут. Після цього я зателефонувала ще кілька разів з організаційними питаннями. І ось сьогодні вона активно нас рекомендує, і від неї приходять люди і беруть участь у різних тренінгах нашої компанії. А адже я могла образитися, розлютитися або зупинити спілкування і залишити погане враження про спеціалістів компанії. Тож висновок простий – потрібно постійно спілкуватися з клієнтом і потрібно вміти це робити.

Отже, підведу підсумки. Немає поганих клієнтів. Є або неправильно спрацювавший спеціаліст або не до кінця з’ясувавший потреби спеціаліст. Продаж – це відносини. А відносини – це спілкування. Якщо ви замкнетеся і будете додумувати за клієнта – це тільки ваш вибір. Якщо хочете категорично відмовити клієнту – робіть це красиво і коректно з перспективами на майбутнє, адже Земля кругла і все що ви зробите рано чи пізно до вас повернеться. Ось так. Успіхів Вам і лояльних клієнтів, якщо ви готові з ними спілкуватися.