Порятунок потопаючих – справа рук самих потопаючих (або про різницю між наданням послуги і турботою про клієнта)
Тренінг – це послуга. Хоча ми й говоримо багато про так звану “продуктову лінійку”, але це не більше, ніж данина моді. Тому що насправді будь-яка тренінгова або консалтингова компанія надає не товар, а послугу. А значить, і відносини між тренінговою компанією та клієнтом повинні вибудовуватися саме за цією схемою: ми обслуговуємо клієнта, як банки, салони, агентства, лікарні та фітнес-центри. питали: “А покажіть мені, будь ласка, вашу продуктову лінійку”. Ось сміху.
.
Звідки тренінгові компанії взяли цю дивну номенклатуру? Швидше за все, по-перше, із спілкування з виробничими компаніями, по-друге, від невгамовного прагнення “косити під Захід”. Адже, якщо у вас немає ніякої “материнської” іноземної компанії за спиною, то ви вже й не цінні фахівці… Скільки разів мене запитували: “Людмило, а за чиєю методикою ви працюєте?” Так, за своєю, створеною на основі вивчення філософії, психології, фізіології, анатомії і навіть ергономіки, разом із математикою та біологією!
Але повернемося до послуг. Зараз хочу поговорити у тому, що таке реальний сервіс, тобто. надання послуги.
Нещодавно на моїй сторінці в FaceBook було досить бурхливе обговорення мого посту про те, як мені стало прикро за українців після відвідин американської стоматологічної клініки. Хтось зі мною погоджувався, хтось ображався за державу, хтось лікарів своїх рекомендував… А я хочу поговорити про інше, я хочу поговорити про те, на що чекає клієнт, який бажає отримати послугу. Європі.
Отже, стоматологічна клініка. Високі технології, якісний дорогий ремонт, дорого навчені хороші спеціалісти. Я обслуговувалась у цій клініці кілька років. Але вони не мають великого рентген-апарату, тому при необхідності вони просто видавали мені можливі адреси і чекали, поки я дістануся туди, а потім повернуся назад. Вони рекомендували мені якісь процедури, а потім іноді назвали і нагадували, що мені потрібно їх пройти. Вони співпрацюють з іншою крутою клінікою, звідки до них приїжджає час від часу круте світило та проводить операції. Потрапити до світила – це ваша проблема, воно ж світило, правда? Милий, ненав’язливий сервіс: “Ви не можете? Нічого, іншого разу. Коли Вам подзвонити?” Від світильної клініки також легкі реверанси: “Ви не збираєтеся до нас? Коли Вам передзвонити?” Приємно, правда, адже ніхто з нас не любить, коли йому щось нав’язують, всі ми люди дорослі, самі знаємо, коли куди ходити і чим займатися. А тепер перенесемося на інший бік кульки – Каліфорнія. Стоматологічний кабінет. Трохи менше моєї клініки, обладнаний майже також. Рентгенівський апарат такий самий, але потрібний панорамний знімок. І що я бачу: дістаються з шафки всілякі пристрої і за кілька хвилин панорамний знімок готовий. Я, щоправда, обомліла, відразу згадавши ці безглузді поїздки містом у пошуках панорамного рентгена, яке, виявляється, потрібно робити кожні 3 роки, яке? Потім якісь виміри, які мені взагалі ніколи в Україні не робили! А потім консультація з повним розглядом і детальним прогнозом. Виявилася необхідна консультація іншого фахівця – одразу самі зателефонували, самі домовилися і всі погодили, картку видали. Жодної свободи вибору та можливості для зволікання та затягування. Тому що, як виявилося, саме завдяки ненав’язливому сервісу від моєї крутої української клініки, тепер мені належить велика і дорога робота з клінікою американською.
Не хочу, щоб ви думали, що я скаржуся, ні!
У мене інша думка є. Скільки разів вам, наприклад, дзвонили й пропонували щось цікаве та гарне, а ви говорили “потім” і вам обіцяли потім і подзвонити? Не будемо зараз говорити про погане, давайте розглянемо хороші послуги.
Телефонує вам ваш фітнес-тренер і запитує: “А ти коли на тренування прийдеш?” Ви йому – “зайнятий я”. Він вам – нічого не знаю, негайно приходь! А ви йому – так, пішов ти… А за кілька місяців дружина від вас, бац, і пішла до накачаного красеня. Хто винен – ви чи тренер? Зателефонували вам від BogushTime, на тренінг звати, а ви нам – відчепіться, я знаю, що у вас тренінги хороші, але колись мені, відваліть… А через півроку – бац, і на посаду начальника департаменту вас не затвердили, тому що ви щось там забули вчасно зробити з контрактом з клієнтом на зустріч з клієнтом на зустріч з клієнтом з клієнтом. винен? Запропонували ми вам поїхати під час відпустки на тренінг у Майамі, а ви нам – дорого, потім якось, і поїхали до Криму, а там погода погана та сервіс відповідний, і провели ви свою відпустку, дивлячись на похмурі дощі та спілкуючись із вічно п’яними сусідами по готелю… Хто винен?
маю зараз, що означає “ми відповідаємо за тих, кого приручили”. Назвалися ви тренінговою компанією – будьте ласкаві, не тільки хорошу послугу створити, але й просунути цю послугу на ринок, донести її до якомога більшої кількості людей. Не маєте права давати людям право на вибір, тому що самі вони будуть вибирати те, що їм звичніше або зрозуміліше.
Хорошим аналогом буде спорт: пам’ятаю, якось займалася я зі своїм тренером у чужому тренажерному залі, а за сусіднім верстатом дівчина спину хитала, а мій тренер. Запитую, чого ти так? А він відповідає: “Розумієш, вона собі так спину зірве”. “Так скажи їй!” – “Не можу, до мене тренери місцеві підійшли і сказали, щоб і їхніх клієнтів не чіпав, бо мені заборонять з тобою тут займатися. Я їм про неї вже говорив, вони абонементниками не займаються”. А я пізніше заходжу в роздягальню, і ця дівчина подрузі розповідає, що вона в зал пішла, бо в неї хвора спина і їй займатися спиною треба, а на тренера в неї грошей немає, ось самостійно і тренується. Ось вам і сервіс – не платиш за тренування, так ми тобі і не скажемо, що ти собі здоров’я псуєш. дбають.
Навіть якщо сьогодні вони вам “дякую” не говорять – будьте наполегливими, вони потім обов’язково це “дякую” вам скажуть!
