Як домогтися, щоб клієнти стали приводити до вас друзів

На які питання Ви знайдете відповіді в цій статті:

• Яку користь може принести сюрприз, зроблений клієнту
• Як просити замовника порекомендувати Вашу компанію і скільки платити за такі рекомендації
• Як ненав’язливо і з користю для клієнта нагадувати про себе

Також Ви прочитаєте:

• Чому важливо з’ясовувати у замовника, з якою метою він купує Ваш товар або звертається до Вас за послугою

Рекомендаціям друзів і знайомих люди довіряють набагато більше, ніж рекламі на вулицях, у ЗМІ та Інтернеті. Я розповім про п’ять способів, які допоможуть домогтися, щоб клієнти активніше рекомендували Вашу компанію.

Спосіб 1: Даруйте клієнтам сюрпризи

Непремінна умова: сюрприз потрібно вручати вже після укладення угоди – поки договір не підписаний, замовник не повинен навіть підозрювати про підготовлюваний подарунок. Не обов’язково дарувати щось коштовне – саме несподіванка подарунка, а зовсім не ціна порадує клієнта і спонукає його не тільки знову звертатися до Вашої компанії, але й рекомендувати її іншим.

Тема «Безмежна мережа рекомендацій» буде детально розкрита на Practicum Business Forum «Маркетинг і продажі для перших осіб», який пройде з 3 по 10 травня 2018 в Туреччині в готелі Rixos Premium Belek.

Ось кілька прикладів. Одна будівельна фірма дарує покупцям квартир комплекти побутової техніки. Виробнича компанія для замовників, співпраця з якими особливо вигідна, організовує до Дня будівельника в ресторані дорогий фуршет з концертною програмою. Салон одягу безкоштовно підганяє придбаний виріб або робить клієнту невеликий подарунок (наприклад, до купленого костюма дарує краватку або ремінь). Моя компанія безоплатно консультує деяких замовників (проект для яких вже завершено) або дарує їм свої розробки в сфері технології продажів. Нещодавно, коли я вечеряв з партнером в одному з ресторанів Києва, офіціант несподівано приніс нам «комплімент від шеф-кухаря» – по склянці домашнього лимонаду і невеликій порції десерту. Для ресторану витрати копійчані – зате нам буде приємно заглянути туди знову. А один мій знайомий розповів про такий випадок. Він приїхав в автосалон за новою машиною для дружини, але, вибравши модель, дізнався, що чекати цієї машини доведеться близько двох місяців. Проте адміністратор салону несподівано заявив, що його компанія пропонує на час очікування точно такий же автомобіль, тільки іншого кольору. Знайомому таке ставлення настільки сподобалося, що тепер у нього навіть питання не виникає, де купувати машину. І, звичайно, про цей випадок він розповів багатьом з тих, з ким спілкується.

Спосіб 2: Прямо просіть клієнтів рекомендувати Вашу компанію знайомим

Спосіб дуже простий. Спочатку складіть список клієнтів, задоволених співпрацею з Вами (такі клієнти, я впевнений, є у кожної компанії). Потім зателефонуйте або зустріньтеся з ними, щоб задати прості питання (кроки 1, 2) і попросити рекомендацій (крок 3).

1. З’ясуйте, що для споживача особливо привабливо в співпраці з Вами. Є сенс задати такі питання:

• Чому Ви звернулися саме до нас?
• Що Ви найбільше цінуєте в роботі з нами?
• Які, на Вашу думку, наші переваги перед конкурентами?
• Чому Ви вирішили завжди купувати саме у нас?

2. З’ясуйте, кому клієнт міг би порекомендувати Вашу компанію. Ось що варто запитати:

• Чи можете Ви порекомендувати нас комусь?
• Чи є хтось, кому також можуть знадобитися наші послуги?
• Чи знаєте Ви когось, хто, як і Ви, зацікавиться нашою пропозицією?

3. Попросіть клієнта порадити Вашу компанію своїм знайомим.

Сформулювати це можна відкритим текстом: «Порекомендуйте нас комусь». Або: «Приводьте своїх друзів, родичів, знайомих – їм напевно також сподобається», «Розкажіть Вашим партнерам про нас», «Не дасте нам контакти тих, кому можна зателефонувати з цього питання?». Звичайно, клієнт не завжди готовий відразу повідомити Вам контакти своїх партнерів, друзів або знайомих. Але якщо Ви попросите про це, а потім час від часу будете нагадувати про Ваше прохання, покупці раніше чи пізніше на неї відреагують.

Спосіб 3: Виступайте в якості експертів, даючи корисні поради

Зазвичай нагадування про компанію зводяться до того, що клієнту відправляють листа електронною поштою, SMS або телефонують, пропонуючи ті чи інші продукти, цікавлячись терміном оплати, запрошуючи придбати товари зі знижкою, збільшити обсяг закупівель і т. д., і т. п. Усі подібного роду звернення зачіпають тему грошей – а розмова про гроші багатьох замовників насторожує або дратує. Тому дуже корисно, якщо Ваші менеджери зуміють ненав’язливо нагадати клієнту про компанію, уникнувши такої делікатної теми, як гроші.

У моїй компанії застосовується такий метод. Раз на квартал ми випускаємо для наших клієнтів інформаційний бюлетень. У першому його розділі даємо практичні поради, розповідаємо про успішний досвід. У другому – повідомляємо новини нашої компанії. Весь бюлетень займає одну сторінку A4. Багато клієнтів зазначають, що така подача інформації їм дуже зручна: коротко, по темі і корисно. Щось подібне здатна запропонувати своїм клієнтам будь-яка компанія. Наприклад, виробниче підприємство може розсилати технічним фахівцям поради щодо використання своєї продукції. Юридична компанія – давати короткі практичні рекомендації. Торговій фірмі є резон випускати невеликий огляд ринку, аналізуючи останні новини і розглядаючи актуальні тенденції. Нещодавно наш клієнт – мережа салонів верхнього одягу – випустив свій бюлетень, що містить поради по догляду за одягом з шкіри та хутра.

Головне, щоб повідомлення було лаконічним (інакше не всі захочуть ознайомитися з ним) і корисним. Витрати на таке просування мінімальні – достатньо просто відправити паперові листи або ж зробити розсилку електронною поштою. Втім, як показує наш досвід, найкраще застосовувати відразу обидва ці способи: тоді відсоток отриманих і прочитаних повідомлень буде значно вищим.

Спосіб 4: Дійте навіть у мертвий сезон

Січень для багатьох компаній – не сезон: через велику кількість вихідних ділова активність знижується. У ряді галузей є й інші місяці затишшя. І типова помилка більшості компаній полягає в тому, що в цей час вони помітно знижують інтенсивність просування і продажів, розмірковуючи: «А сенс? всі знають, що зараз не сезон». Використовуйте цей стереотип – дійте, поки конкуренти бездіють. Збільшіть активність: обдзвонюйте клієнтів, відправляйте їм паперові та електронні листи, розсилайте SMS. Зокрема, можна провести міні-анкетування, запропонувавши замовникам два питання: «Що Ви найбільше цінуєте в роботі з нами?» і «Що б Ви рекомендували нам удосконалити в нашій роботі?». З відповідей Ви зможете почерпнути масу цінної інформації! Але найголовніше – анкетування стане для Вас приводом нагадати про себе клієнтам, а для клієнтів – причиною розповісти про Вашу фірму знайомим (у тому числі партнерам).

Крім того, на Practicum Business Forum «Маркетинг і продажі для перших осіб» ми розповімо «Як максимізувати вигоду з вашої клієнтської бази», а також «як створювати дійсно продаючу рекламу».

Також можна підготувати поштову розсилку з оглядом п’яти-десяти найважливіших новин Вашої компанії за останній рік. Звичайно, повідомляти потрібно тільки про успіхи та досягнення. Ще один варіант – організувати для наявних і потенційних клієнтів круглий стіл або невелику конференцію.

Спосіб 5: Запустіть партнерську програму

Корисно заохочувати тих, хто направляє до Вас клієнтів. Запустити відповідну програму легко, а ефект від неї помітний. По-перше, визначте розмір винагороди за знайденого нового замовника. Залежно від специфіки бізнесу та умов укладених договорів вона може становити від 1 до 20% суми угоди. Моя компанія виплачує винагороду, рівну 5–10% ціни контракту (конкретний відсоток визначається характером замовленої послуги). По-друге, письмово закріпіть умови програми, вказавши, за що і скільки Ви платите, щоб Ваша ініціатива сприймалася як офіційна політика компанії. По-третє, повідомте про запуск програми Ваших клієнтів, партнерів, знайомих і друзів.
З власного досвіду можу сказати, що обов’язково знайдуться клієнти, які не зрозуміють Вас, коли Ви станете пропонувати їм гроші за рекомендації. Саме для таких замовників одна наша компанія-партнер створила клуб друзів – членам цього клубу вона дарує подарунки і дає знижки. А ми, якщо бачимо, що заплатити клієнту за рекомендацію було б некоректним, даруємо йому подарунок, рівноцінний належній сумі. Є і такий приклад: компанія, що продає пластикові вікна, перераховує людям, які привели замовників, невеликі суми на мобільний телефон.

Автор: Євген Котов

Джерело: журнал «Генеральний директор», № 4, квітень 2012р., м. Москва