Як створити в компанії клієнтоорієнтовану культуру. 3 простих, але складних дії

Як ви думаєте, скільки людей потрібно для того, щоб занапастити багатотисячний рекламний бюджет? Відповідь проста – достатньо однієї людини для того, щоб викинути на вітер сотні/тисячі доларів. власник розповів: «Ця футболка обійшлася мені в стільки тисяч доларів, тому що ми замовили велику партію до свята, а якийсь… (тут він ужив нелітературне слово) зробив помилку в номері телефону, тепер сам ношу, тому що це – номер мого конкурента, тому навіть співробітникам роздати футболки не можна…»

розповідаються історії про те, як вже залученого тяжкими рекламно-маркетинговими зусиллями клієнта старанно «випихають» за межі компанії навіть ті, чий особистий дохід безпосередньо залежить від кількості грошей, залишених клієнтом як оплата за товар чи сервіс? У моїй тренерській практиці таких істор Для персоналу магазинів спортивного одягу дуже відомого бренду. Перед навчанням ми зробили відео-зйомку в кожному салоні, причому зйомка не була секретною: ми встановлювали камеру на цілий день і записували без перерви, що відбувається в торговому залі. моделі поведінки. З отриманих відео ми зробили фільм, який потім показали директорам салонів. це охоронці!

І ось вам перша рекомендація: хочете зрозуміти рівень клієнтоорієнтованості в підрозділі, поставте відкрито відеокамеру і записуйте те, що відбувається протягом хоча б одного дня Ви дізнаєтеся багато цікавого. камерою скажу прямо: ви маєте право контролювати роботу співробітників, але не маєте права за ними шпигувати. Як вирахувати рівень клієнтоорієнтованості ви тепер знаєте, а ось як його підвищити? Кілька порад. src=”https://bogushtime.com/wp-content/uploads/2025/04/klientoorientirovannost.jpg” />

1. СТВОРЬТЕ КУЛЬТУРУ ВИКРАДЕННЯ КЛІЄНТОМ, якщо я особливо у вас,

допомагає клієнтам. Це пов’язано з тим, що постійно «рятуючи» клієнта, співробітники починають дивитися на нього звисока.

Тому завдання керівництва компанії «ставити клієнта на п’єдестал» – розповідати про досягнення клієнтів, пишатися ними, регулярно нагадуючи співробітникам про те, з якими унікальними людьми або брендами вони працюють.

2. РОЗБЕРІТЬСЯ В ТОМУ, ЩО ЗНАЧИТЬ «КЛІЄНТ ЗАВЖДИ ПРАВ»

Це особливо важливо у світлі попереднього пункту Стверджувати, що клієнт завжди має рацію, тому що це не відповідає дійсності. в тій області, де йому потрібна підтримка або допомога, він і звертається до вас за послугою або продуктом. з приводу. У чому ж правий клієнт завжди? У тому, що прийшов до вас! І тепер ваша задача полягає в тому, щоб він і сам переконався в вірності свого рішення. таке, просто уявіть собі, що ваша компанія – це мережа залізничних колій, а кожен клієнт – це вагон, який повинен, по-перше, пройти опр еделенный маршрут, а по-друге, пройти його за певний час.

Найбільш вірним буде прописати такі маршрути для всіх категорій клієнтів, це дозволить їх обробляти швидко і точно, незалежно від досвіду співробітників, а також це навчатиме новачків компанії правильним діям.

3. РЕГУЛЯРНО НАВЧАЙТЕ СПІВРОБІТНИКІВ ТОМУ, ЯК ПРИЙНЯТО ПРАЦЮВАТИ У ВАШІЙ КОМПАНІЇ: «СТАРІЧКАМ» Згадайте, А НОВИЧКОВ ВВОДІТЬ У КУРС СПРАВИ ВІДРАЗУ

Чому потрібно навчати ? Два найважливіші напрями – спілкування та тайм-менеджмент. При навчанні спілкування пам’ятайте, що не всі дорослі люди зберегли дитячу здатність легко спілкуватися з будь-якими без оцінок і правоти. Багато хто втрачає здатність бути гнучкими, толерантними, та взагалі, багато хто просто бояться спілкуватися, ховаючись за екранами комп’ютерів і трубками телефонів.

Комунікаційні «м’язи» потрібно тренувати регулярно, незалежно від стажу та досвіду співробітників. Тому тренування зі спілкування слід проводити щотижня внутрішніми силами. Що ж до тайм-менеджменту, то від здатності ваших співробітників давати обдумані обіцянки і виконувати їх у термін, від їхнього вміння правильно планувати свою роботу та залагоджувати форс-мажори залежить, чи стане клієнт лояльним другом вашої компанії, чи буде просто терпіти в очікуванні кращого варіанту. Навчання тайм-менеджменту також слід проводити регулярно, не рідше одного разу на рік. А ще слід запровадити якийсь ефективний інструмент тайм-менеджменту, єдиний планувальник/органайзер для всієї компанії.

Головне, що слід пам’ятати керівнику, – корпоративна культура виникає обов’язково, але двома способами: або вона формується стихійно, або вирощується цілеспрямовано. І компанії, зацікавлені в довгостроковому розвитку на ринку, обов’язково беруть процес створення корпоративної культури під ретельний контроль.

Людмила Богуш-Данд, засновник компанії BogushTime,
спеціально для журналу “Новини маркетингу”

Читати на issue у pdf-форматі