Про що мріє покупець меблевого магазину? Тактика бою для продавців
Купуючи меблі в маленькій майстерні на базарі, покупець мріє про те, що одного разу те саме і дорожче він купить у хорошому магазині, де навколо нього будуть витися продавці та допомагати зробити правильний вибір. Купуючи меблі в магазині, він мріє про те, що одного разу те ж саме і дорожче він купить в меблевому салоні, де йому запропонують каву і «загорнуть все в папірець з бантиком», а купуючи меблі в салоні, він мріє про те, що одного разу майже те саме і набагато дорожче йому запропонує який-небудь стикаються з двома речами: прихованими мріями та відкритим знеціненням покупців. І це виражено тим сильніше, чим дорожче асортимент, що представляється в салоні, тому що для когось із людей, що зайшли в салон, ціна занадто висока, а для когось сервіс занадто низький. Успіх продажу в меблевому магазині залежить від майстерності продавців. Товар сам себе не продає, а от продавець може або підштовхнути до покупки, або відлякати клієнта. Продавець-психолог Одного разу мій клієнт, власник салону брендових італійських меблів, розповів, що зустрів продавця своєї мрії в автомобільному салоні. А буквально через кілька місяців мені довелося проводити тренінг з продажу цього автомобільного салону і познайомитися з легендарним продавцем, тому що чула я про нього захоплені відгуки вже не один раз. І, звичайно, я не пропустила можливості дізнатися про його секрет.
Виявилося, що він правильно підлаштовується під покупця. Наприклад, він зауважив, що дорогий представницький автомобіль зазвичай для свого шефа оцінює водій, найчастіше це людина вже досить доросла, яка просиділа за кермом багато років і знала автомобілі досконало, як кажуть, нюхом, що їх відчуває. І для такої людини немає нічого ріднішого за легкий технічний запах в автомобілі. Тому перед тим як такого «експерта» посадити в салон, цей продавець підкидав під крісло водія ганчірочку, змочену бензином! Водій сідав у салон на тест-драйв і замість гострого запаху нового автомобіля відчував звичний технічний «аромат» і, хоч як це дивно нам може здатися, розслаблявся, відчував себе комфортно. Результат завжди був тільки позитивним! Зрозуміло тепер, чому цього продавця мій клієнт мріяв бачити у своєму меблевому салоні. Причина проста – розуміння психології людей завжди підвищує продаж, особливо якщо ціна товару значна.
Продавець-психолог добре знає, що він продає людині, і у продажу важливі не якості товару, а те, наскільки товар вписується в уявлення покупця як можливість вирішити проблему, або здійснити мрію. А для цього потрібно швидко налагодити стосунки, розговорити клієнта та вивідати потрібну інформацію. Психологами не народжуються – ними стають, вивчаючи особливості поведінки людей і освоюючи різні техніки взаємодії з різними особистісними типами. За моїми спостереженнями, продажі не відносяться зараз до найвищих професій на пост-радянських територіях, а тим більше продажу, що вимагають високого рівня емпатії. А ось у США навіть діти багатих батьків охоче підробляють в галузі сервісу: сидіти з сусідськими дітьми або працювати в кафе. Причому багато хто продовжує працювати офіціантами навіть після закінчення вищої школи.
В Америці діти вчаться продавати з раннього віку, не рахуючи соромним винести на вулицю столики пропонувати перехожим склянку домашнього лимонаду за 1 долар. Тому що тут люди добре вловили зв’язок – чим краще ти спілкуєшся, тим більше тобі потребують, а чим більше тобі потребують, тим більше ти заробляєш. Тому продавці оточують покупців справжньою, щирою турботою, яка фактично змушує людину або щось купити, або повернутися до магазину.
Здатність по-справжньому обслуговувати клієнта при продажі – це необхідне вміння для продавця меблевого магазину. Адже найчастіше покупці приходять до магазинів меблів для того, щоб ухвалити рішення не раз і не два! Яким терпінням потрібно володіти продавцю, для того щоб не оцінювати купівельну спроможність на вигляд, не відхрещуватися або уникати, а спокійно відповідати на «дурні» питання, знову і знову повторювати інформацію, не дратуючи і не страждаючи. Так само продавцю важливо розуміти різницю між служінням «комплімент» від « лестощів », розрізняти «критику» і «корекцію», а це все є елементами навчання ефективному спілкуванню. Без такого навчання продавцю в меблевому салоні важко домогтися того, щоб клієнт, який отримав першу консультацію, повернувся саме до нього за покупкою. почує нову собі інформацію вперше, він бере з неї лише 15%, вдруге – 75% і лише втретє – все 100%. Знання хоча б таких даних вже відразу налаштує продавця меблевого салону на те, що комунікувати треба з прицілом на те, щоб клієнт захотів спілкуватися знову, а не пішов «добирати» відсотки, що залишилися, в магазині конкуруючої компанії. пожежу. Адже найчастіше люди приходять у меблевий магазин або тоді, коли змінюють житло та його облаштують, або коли зробили ремонт та оновлюють меблі, або коли у них відбулися зміни у сімейному житті. Такі події зазвичай супроводжуються нервово-емоційною напругою. І, звичайно, крім того, що продавцю знадобляться у спілкуванні його вміння бути «психологом» і здатністю стати «другом», йому важливо зуміти взяти на себе роль «контролера». Це стосується здатності продавця не лише допомогти з вибором, а й допомогти з організацією всього процесу покупки. Тут потрібно і підказати правильний графік, щоб не порушити послідовність придбання меблів, і правильно розрахувати терміни замовлення, терміни постачання, іноді навіть допомогти скоординувати діяльність різних служб. Адже для того, щоб покупець почувався впевнено щодо серйозної покупки, необхідно чітке виконання продавцем усіх домовленостей: вчасно зателефонувати, якщо обіцяв, заздалегідь попередити, якщо щось затримується і т.д. А тепер додайте до цього необхідність так само чітко працювати з кількома клієнтами одночасно, і, крім того, пам’ятати про всі важливі для клієнта життєві події – когось привітати з особистим днем народження, когось з днем народження дружини чи дитини, а когось потрібно не забути привітати і з днем народження. а добрий продавець тим і відрізняється від поганого, що встигає кожному своєму покупцю приділити увагу і знайти для нього час. Якщо ж сам продавець неорганізований, метушливий і халатний, то важко меблевому магазину перейти в розряд салону, а тим більше в розряд салону високого рівня. Як часто лікарю підвищувати свою кваліфікацію? Навчання продавців може бути різним і тому частота також різна, але принцип єдиний – регулярно! Тут майстерність і ставити питання, і працювати з запереченнями, і долати опір. Навчання організаційне можна проводити раз на рік – треба оновлювати вміння, тому що плинність заїдає і люди починають знижувати стандарти. Що ж до «навчання за продуктом», тобто. за якостями вашого товару, то таке навчання потрібно проводити щоразу, коли приходять нові моделі, колекції або з’являються нові технології на ринку. Навіть якщо у вашому салоні ці нові технології ще не пропонуються, ваші продавці повинні бути ерудованими і готовими давати різні роз’яснення та коментарі.
Оскільки продавці часто займаються вирішенням оперативних чи кризових питань, рекомендую складати графік навчання заздалегідь, хоча б на три місяці вперед так, щоб працівник міг враховувати навчання під час роботи. Краще, щоб внутрішнє навчання-тренування проводилося не рідше одного разу на тиждень, а огляди за технологіями можна проводити один раз на місяць. Щодо нових надходжень – бажаю вам, щоб такі навчання у вас були досить часто!
Людмила Богуш-Данд, засновник
компанії компанії BogushTime
Спеціально для альманаху “Продаж на меблевому ринку”,
рубрика “Робота з покупцем”, стор.68-70
Читати на issue у pdf-форматі
