Перейти к основному содержанию
 

Шеф, все пропало! Клиент уезжает, контракт срывается....

16.12.2015

Угадайте с трех раз, какое подразделение является самым проблемным в большинстве компаний. Я подозреваю, что вам и три раза не понадобятся, хватит и одного, максимум двух. Достаточно вспомнить самые острые разговоры между собственниками, руководителями и сотрудниками, чтобы заметить, что больше всего говорят о работе департамента, отдела или секции продаж, а самые капризные и звездные работники – это продавцы.

И вот что интересно, когда дела в отделе продаж идут хорошо, никто об этом не говорит. А вот если что-то там замутилось, тогда лихорадит всю компанию. Это вроде бы по-нятно, ведь от продаж зависит весь доход, и как следствие – зарплата. Поэтому, понимая свою значимость, продавцы с важным видом ходят по компании, если продажи идут, или с диким взором носятся по компании, если продажи не идут. Обидно, что носятся они по компании, а не по клиентам. Если бы они с такой же энергией доказывали клиенту, что ему нужен ваш товар, с какой они доказывают вам, что он клиенту не нужен, нам не было бы смысла сейчас обсуждать, как увеличить продажи, привлечь или удержать клиентов.

Известно, что если дела не идут хорошо, то причиной является замешательство,то есть непонимание сути самой работы или деятельности. Хотите повысить продажи или удержать их – проверьте, что о продажах думают ваши продавцы. Просто спросите: что такое продажа? Я всегда начинаю тренинг по продажам с этого вопроса.

Чего только я не слышала о продажах, начиная от «предоставить информацию» и заканчивая «удовлетворить клиента», и очень редко слышала правильный ответ, что «продажа – это передача товара клиенту за деньги». То есть у вас товар, у него деньги, и вы просто поменялись.

А теперь представьте, что ваш продавец считает, что его задача – предоставить информацию.

Клиент: Я хочу купить яблоки. У вас есть яблоки?
Продавец: Очень хорошо, что вы нам позвонили. Наша компания является лидером на рынке продажи сельскохозяйственной продукции, мы работаем уже пять лет и среди наших клиентов такие известные крупные корпорации, как…
Клиент: Так у вас есть яблоки?
Продавец: Мы являемся самым крупным поставщиком яблок в стране, мы закупаем яблоки в Израиле и доставляем их сюда…
Клиент: Сколько стоят ваши яблоки?
Продавец: У нас большой ассортимент яблок, у нас есть яблоки на любой вкус и кошелек. Давайте я вышлю вам информацию о сортах и стоимости…
Пи-и-и-и-и-и-и…(гудки в трубке).
Или ваш продавец считает, что он должен удовлетворить клиента.
Клиент: Я хочу купить яблоки. У вас есть яблоки?
Продавец: Как замечательно, что вы позвонили именно нам! Я с удовольствием помогу такому уважаемому человеку, как вы. Что вам нужно?
Клиент: Мне нужны яблоки!
Продавец: Конечно, конечно. Вам какая скидочка нужна? У нас как раз сейчас акция готовится, вы сегодня не покупайте, а позвоните нам завтра, завтра будет дешевле, а еще я договорюсь, чтобы вам ваши яблочки доставили бесплатно…

Прямо вижу, как кто-то из вас сейчас тяжело вздохнул: «А где ж их взять, нормальных продавцов?». Их не надо нигде брать, их нужно просто воспитывать.

Нет никаких особых секретов в технологиях продаж, это просто мифы, что нужно кого-то чему-то специально обучать. Продавец должен знать, что такое продажа, и он должен знать, что продает. Поэтому первое, в чем вы должны убедиться, что продавцы понимают суть своей работы (обменять ваш товар на деньги, а не на обещания), что они знают и любят то, что они продают. Почему владелец продает товар (услугу) своей компании легко? Да потому что он любит этот товар, он считает его ценным и нужным, можно сказать – незаменимым, и именно эту уверенность в товаре он и передает клиенту.

Поэтому убедитесь в том, что ваши продавцы не сомневаются в ценности вашего товара. И время от времени заставляйте их выписывать сомнения, пусть лучше эти сомнения будут на бумаге, чтобы можно было их уладить в работе с продавцом, чем эти свои сомнения продавец потом вытащит из клиента в виде возражения, которое уладить невозможно. Знаете, как это бывает, когда продавец звонит клиенту и спрашивает: «Скажите, а вам наши услуги не нужны? А, вы с другой компанией уже работаете… Скажите, а вы сегодня не заплатите?..» Поймали идею?

Пусть продавцы напишут сочинения на тему «Почему наш товар никто не купит», а вы их прочитаете и сразу поймете, что можно сделать. Потому что люди покупали, покупают и будут покупать независимо от ситуации на рынке и в стране, и в мире. Просто ситуация влияет на выбор – кого они будут это покупать. А «умные» продавцы слишком хорошо знают, почему нельзя клиенту покупать именно ваш товар, именно у вас, именно сейчас, именно за такую цену. 

Как сейчас помню ситуацию, увиденную мной в салоне по продаже дорогих автомобилей (не буду называть марку, чтобы никого не обидеть): клиент решил купить автомобиль, уже пришел с деньгами и просто осматривает машину в последний раз перед покупкой, а рядом с ним стоит продавец, на лице которого буквально написана вселенская скорбь. О чем продавец жалел, я не знаю. Может, о деньгах, которые он сам никогда бы не заплатил за эту машину, или, может, о том, что этот автомобиль больше не будет здесь стоять и радовать его взор, или, может, просто боялся спугнуть клиента… Честно скажу, именно такие сурово-страдальческие лица продавцов делают невозможной продажу дорогого товара.

А что же делать? Во-первых, если продажи падают, срочно идите в торговый зал или в отдел продаж, поставьте себе там стул и тихонечко просидите в уголке целый день. Однажды я проводила тренинг для крупной торговой сети спортивной одежды. Перед обучением мы провели серию видеозаписей в салонах: просто устанавливали камеру в торговом зале и записывали видео в течение целого дня. Конечно, в первые полчаса продавцы камеру старательно обныривали, пытаясь не попасть в кадр. Но целый день от камеры уворачиваться не сможешь, да и забыли через некоторое время, что она в углу стоит.

Зато видели бы вы лица директоров салонов, когда мы им эти видеозаписи показали! Ведь когда директор иногда выходит в торговый зал, все продавцы старательно изображают трудовую деятельность в его присутствии, поэтому директор думает, что все трудятся в поте лица. И не понимает, почему нет выполнения плана по доходу. А когда мы показали видео, снятое в отсутствие директоров, то они своими глазами увидели, как при появлении покупателя продавцы с деловым видом исчезают в подсобке, оставляя в зале только охранника у двери. Так что тут еще спасибо надо было говорить, что покупатели были честными и товар не выносили. 

Поэтому для того, чтобы устранить проблему низкого дохода или потери клиентов, вам нужно сначала провести расследование причин, то есть поселиться в отделе продаж и послушать, сколько и как они общаются с клиентами. Гарантирую, что вы узнаете много любопытного!

Вторая рекомендация – «выгонять» продавцов в люди! Понимаете, клиентов в мире не становится меньше, они просто перераспределяются между продающими компаниями, переходя от одного поставщика к другому. И зависит этот переход от двух факторов: качество товара и настойчивость продавца.

Если вы уверены в качестве своего товара, то проверьте настойчивость продавцов. Знаетели вы, что по статистике:
– 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту;
– 25% продавцов останавливаются после второго контакта;
– 12% продавцов останавливаются после третьего контакта;
– только 10% продавцов делают больше трех контактов с клиентом?
А теперь для сравнения – другая статистика:
– 2% продаж делаются после первого контакта;
– 3% продаж делаются после второго контакта;
– 5% продаж делаются после третьего контакта;
– 10% продаж делаются после четвертого контакта;
– 80% продаж делаются начиная с пятого и заканчивая двенадцатым контактом с клиентом.

У вас все еще есть вопрос о том, как увеличить продажи? Тогда у меня есть ответ –усилить тайм-менеджмент работы продавца. Ввести графики повторных контактов, отслеживать их выполнение, визуализировать результаты. Понимаете, многие руководители думают, что введение CRM-системы должно увеличить объемы продаж. Как бы не так! Никакая CRM-система не работает сама, если ее не использовать. При этом она позволяет прятаться: вносить в нее данные, заниматься рассылками писем и быть сильно занятым, сидя за столом в офисе. А ведь давно известно правило, что труднее всего избавиться от тела. Письмо можно не прочитать, звонок можно не принять, а вот попробуй избавиться от человека, который сидит в приемной. Поэтому планирование работы с клиентом должно включать в себя составление и выполнение графиков встреч с ним. Под лежачий камень вода не течет, и на конкурентом рынке клиент за вами бегать не станет. Если вам он не нужен, то вы ему тем более не нужны. Итак, встречи, встречи и еще раз встречи.

И третья, завершающая рекомендация — пересмотрите свою маркетинговую стратегию. Как бы ни пыжились продавцы, но на самом деле их успех во многом зависит от работы всей компании, правда? Если производство не будет производить, то продавцам нечего будет продавать, поэтому товар все же первичен, хотя по потоку продажи и стоят в начале.

Если упали продажи, вы проверили лояльность продавцов и убедились в их организованности, значит, нужно посмотреть на маркетинг, что в нем не так. Задача маркетинга – обеспечить вас потоком входящих клиентов, чтобы продавцы перешли из категории «хитрый переговорщик» в категорию «выдача со склада». А это возможно только тогда, когда большой поток входящих клиентов приходит к вам с требованием «заверните срочно». Я совершенно уверена в том, что все эти хитрости продаж и жестких переговоров нужны там, где нужно «впарить». Там, где товар востребован и пропиарен, там готовы стоять ночами в очередях и приплатить за то, чтобы его купить. Вам нужны примеры? «Их есть у меня!» Я на них регулярно смотрю в магазинах компании «Apple»: очереди с палатками и сердечными приступами, записи за несколько месяцев и продажа номерков. Как
вы думаете, нужны ли продавцам жесткие переговоры и работа с возражениями? 

Им нужнее терпение, умение общаться и доброжелательность, несмотря ни на что. Все! Хороший продавец – это тот, кто любит свой товар и любит клиента настолько, что просто не может допустить, чтобы они, клиент и товар, не встретились. А правильно подобрать товар для рынка и правильно преподнести его рынку – это задача маркетинга.

Хотите увеличить продажи?
1. Набирайте общительных и позитивных продавцов.
2. Обучайте продавцов пониманию товара.
3. Требуйте плановости и системности в продажах.
4. Давите на продавцов так, чтобы ваше давление было сильнее давления рынка.
5. Реорганизуйте маркетинговую стратегию.
6. Пиарьте свой товар и свою компанию.
7. Не соглашайтесь с тем, что продажи падают – расследуйте и устраняйте помеху.

Источник: ФБ-Кадры №7-8 (134-135),

июль-август 2015 г., стр.34-36

Читать на issue в pdf-формате

вас заинтересуют тренинги:

В результате руководители получат понимание главных источников проблем при взаимодействии с подчиненными и то, как их устранить, смогут развить свои лидерские качества и повысить личную эффективность, научатся правильно контролировать работу подчиненных, вдохновлять их и постоянно поддерживать высокий уровень мотивации к работе.

Киев

В результате Вы упорядочите задачи и цели, научитесь эффективно планировать, расставлять приоритеты и управлять изменениями в работе и жизни. С тренинга Вы унесете цели и планы минимум на 10 лет, ближайший год, 3 месяца и следующий день. Т.е. Вы начнете планировать и управлять временем уже на тренинге, и все что Вам будет нужно потом, чтобы достичь своих целей и получить результаты – это пользоваться простой и практичной технологией планирования в жизни.

Шеф, все пропало! Клиент уезжает, контракт срывается.... Шеф, все пропало! Клиент уезжает, контракт срывается....

Угадайте с трех раз, какое подразделение является самым проблемным в большинстве компаний. Я подозреваю, что вам и три раза не понадобятся, хватит и одного, максимум двух. Достаточно вспомнить самые острые разговоры между собственниками, руководителями и сотрудниками, чтобы заметить, что больше всего говорят о работе департамента, отдела или секции продаж, а самые капризные и звездные работники – это продавцы.

Угадайте с трех раз, какое подразделение является самым проблемным в большинстве компаний. Я подозреваю, что вам и три раза не понадобятся, хватит и одного, максимум двух. Достаточно вспомнить самые острые разговоры между собственниками, руководителями и сотрудниками, чтобы заметить, что больше всего говорят о работе департамента, отдела или секции продаж, а самые капризные и звездные работники – это продавцы.

И вот что интересно, когда дела в отделе продаж идут хорошо, никто об этом не говорит. А вот если что-то там замутилось, тогда лихорадит всю компанию. Это вроде бы по-нятно, ведь от продаж зависит весь доход, и как следствие – зарплата. Поэтому, понимая свою значимость, продавцы с важным видом ходят по компании, если продажи идут, или с диким взором носятся по компании, если продажи не идут. Обидно, что носятся они по компании, а не по клиентам. Если бы они с такой же энергией доказывали клиенту, что ему нужен ваш товар, с какой они доказывают вам, что он клиенту не нужен, нам не было бы смысла сейчас обсуждать, как увеличить продажи, привлечь или удержать клиентов.

Известно, что если дела не идут хорошо, то причиной является замешательство,то есть непонимание сути самой работы или деятельности. Хотите повысить продажи или удержать их – проверьте, что о продажах думают ваши продавцы. Просто спросите: что такое продажа? Я всегда начинаю тренинг по продажам с этого вопроса.

Чего только я не слышала о продажах, начиная от «предоставить информацию» и заканчивая «удовлетворить клиента», и очень редко слышала правильный ответ, что «продажа – это передача товара клиенту за деньги». То есть у вас товар, у него деньги, и вы просто поменялись.

А теперь представьте, что ваш продавец считает, что его задача – предоставить информацию.

Клиент: Я хочу купить яблоки. У вас есть яблоки?
Продавец: Очень хорошо, что вы нам позвонили. Наша компания является лидером на рынке продажи сельскохозяйственной продукции, мы работаем уже пять лет и среди наших клиентов такие известные крупные корпорации, как…
Клиент: Так у вас есть яблоки?
Продавец: Мы являемся самым крупным поставщиком яблок в стране, мы закупаем яблоки в Израиле и доставляем их сюда…
Клиент: Сколько стоят ваши яблоки?
Продавец: У нас большой ассортимент яблок, у нас есть яблоки на любой вкус и кошелек. Давайте я вышлю вам информацию о сортах и стоимости…
Пи-и-и-и-и-и-и…(гудки в трубке).
Или ваш продавец считает, что он должен удовлетворить клиента.
Клиент: Я хочу купить яблоки. У вас есть яблоки?
Продавец: Как замечательно, что вы позвонили именно нам! Я с удовольствием помогу такому уважаемому человеку, как вы. Что вам нужно?
Клиент: Мне нужны яблоки!
Продавец: Конечно, конечно. Вам какая скидочка нужна? У нас как раз сейчас акция готовится, вы сегодня не покупайте, а позвоните нам завтра, завтра будет дешевле, а еще я договорюсь, чтобы вам ваши яблочки доставили бесплатно…

Прямо вижу, как кто-то из вас сейчас тяжело вздохнул: «А где ж их взять, нормальных продавцов?». Их не надо нигде брать, их нужно просто воспитывать.

Нет никаких особых секретов в технологиях продаж, это просто мифы, что нужно кого-то чему-то специально обучать. Продавец должен знать, что такое продажа, и он должен знать, что продает. Поэтому первое, в чем вы должны убедиться, что продавцы понимают суть своей работы (обменять ваш товар на деньги, а не на обещания), что они знают и любят то, что они продают. Почему владелец продает товар (услугу) своей компании легко? Да потому что он любит этот товар, он считает его ценным и нужным, можно сказать – незаменимым, и именно эту уверенность в товаре он и передает клиенту.

Поэтому убедитесь в том, что ваши продавцы не сомневаются в ценности вашего товара. И время от времени заставляйте их выписывать сомнения, пусть лучше эти сомнения будут на бумаге, чтобы можно было их уладить в работе с продавцом, чем эти свои сомнения продавец потом вытащит из клиента в виде возражения, которое уладить невозможно. Знаете, как это бывает, когда продавец звонит клиенту и спрашивает: «Скажите, а вам наши услуги не нужны? А, вы с другой компанией уже работаете… Скажите, а вы сегодня не заплатите?..» Поймали идею?

Пусть продавцы напишут сочинения на тему «Почему наш товар никто не купит», а вы их прочитаете и сразу поймете, что можно сделать. Потому что люди покупали, покупают и будут покупать независимо от ситуации на рынке и в стране, и в мире. Просто ситуация влияет на выбор – кого они будут это покупать. А «умные» продавцы слишком хорошо знают, почему нельзя клиенту покупать именно ваш товар, именно у вас, именно сейчас, именно за такую цену. 

Как сейчас помню ситуацию, увиденную мной в салоне по продаже дорогих автомобилей (не буду называть марку, чтобы никого не обидеть): клиент решил купить автомобиль, уже пришел с деньгами и просто осматривает машину в последний раз перед покупкой, а рядом с ним стоит продавец, на лице которого буквально написана вселенская скорбь. О чем продавец жалел, я не знаю. Может, о деньгах, которые он сам никогда бы не заплатил за эту машину, или, может, о том, что этот автомобиль больше не будет здесь стоять и радовать его взор, или, может, просто боялся спугнуть клиента… Честно скажу, именно такие сурово-страдальческие лица продавцов делают невозможной продажу дорогого товара.

А что же делать? Во-первых, если продажи падают, срочно идите в торговый зал или в отдел продаж, поставьте себе там стул и тихонечко просидите в уголке целый день. Однажды я проводила тренинг для крупной торговой сети спортивной одежды. Перед обучением мы провели серию видеозаписей в салонах: просто устанавливали камеру в торговом зале и записывали видео в течение целого дня. Конечно, в первые полчаса продавцы камеру старательно обныривали, пытаясь не попасть в кадр. Но целый день от камеры уворачиваться не сможешь, да и забыли через некоторое время, что она в углу стоит.

Зато видели бы вы лица директоров салонов, когда мы им эти видеозаписи показали! Ведь когда директор иногда выходит в торговый зал, все продавцы старательно изображают трудовую деятельность в его присутствии, поэтому директор думает, что все трудятся в поте лица. И не понимает, почему нет выполнения плана по доходу. А когда мы показали видео, снятое в отсутствие директоров, то они своими глазами увидели, как при появлении покупателя продавцы с деловым видом исчезают в подсобке, оставляя в зале только охранника у двери. Так что тут еще спасибо надо было говорить, что покупатели были честными и товар не выносили. 

Поэтому для того, чтобы устранить проблему низкого дохода или потери клиентов, вам нужно сначала провести расследование причин, то есть поселиться в отделе продаж и послушать, сколько и как они общаются с клиентами. Гарантирую, что вы узнаете много любопытного!

Вторая рекомендация – «выгонять» продавцов в люди! Понимаете, клиентов в мире не становится меньше, они просто перераспределяются между продающими компаниями, переходя от одного поставщика к другому. И зависит этот переход от двух факторов: качество товара и настойчивость продавца.

Если вы уверены в качестве своего товара, то проверьте настойчивость продавцов. Знаетели вы, что по статистике:
– 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту;
– 25% продавцов останавливаются после второго контакта;
– 12% продавцов останавливаются после третьего контакта;
– только 10% продавцов делают больше трех контактов с клиентом?
А теперь для сравнения – другая статистика:
– 2% продаж делаются после первого контакта;
– 3% продаж делаются после второго контакта;
– 5% продаж делаются после третьего контакта;
– 10% продаж делаются после четвертого контакта;
– 80% продаж делаются начиная с пятого и заканчивая двенадцатым контактом с клиентом.

У вас все еще есть вопрос о том, как увеличить продажи? Тогда у меня есть ответ –усилить тайм-менеджмент работы продавца. Ввести графики повторных контактов, отслеживать их выполнение, визуализировать результаты. Понимаете, многие руководители думают, что введение CRM-системы должно увеличить объемы продаж. Как бы не так! Никакая CRM-система не работает сама, если ее не использовать. При этом она позволяет прятаться: вносить в нее данные, заниматься рассылками писем и быть сильно занятым, сидя за столом в офисе. А ведь давно известно правило, что труднее всего избавиться от тела. Письмо можно не прочитать, звонок можно не принять, а вот попробуй избавиться от человека, который сидит в приемной. Поэтому планирование работы с клиентом должно включать в себя составление и выполнение графиков встреч с ним. Под лежачий камень вода не течет, и на конкурентом рынке клиент за вами бегать не станет. Если вам он не нужен, то вы ему тем более не нужны. Итак, встречи, встречи и еще раз встречи.

И третья, завершающая рекомендация — пересмотрите свою маркетинговую стратегию. Как бы ни пыжились продавцы, но на самом деле их успех во многом зависит от работы всей компании, правда? Если производство не будет производить, то продавцам нечего будет продавать, поэтому товар все же первичен, хотя по потоку продажи и стоят в начале.

Если упали продажи, вы проверили лояльность продавцов и убедились в их организованности, значит, нужно посмотреть на маркетинг, что в нем не так. Задача маркетинга – обеспечить вас потоком входящих клиентов, чтобы продавцы перешли из категории «хитрый переговорщик» в категорию «выдача со склада». А это возможно только тогда, когда большой поток входящих клиентов приходит к вам с требованием «заверните срочно». Я совершенно уверена в том, что все эти хитрости продаж и жестких переговоров нужны там, где нужно «впарить». Там, где товар востребован и пропиарен, там готовы стоять ночами в очередях и приплатить за то, чтобы его купить. Вам нужны примеры? «Их есть у меня!» Я на них регулярно смотрю в магазинах компании «Apple»: очереди с палатками и сердечными приступами, записи за несколько месяцев и продажа номерков. Как
вы думаете, нужны ли продавцам жесткие переговоры и работа с возражениями? 

Им нужнее терпение, умение общаться и доброжелательность, несмотря ни на что. Все! Хороший продавец – это тот, кто любит свой товар и любит клиента настолько, что просто не может допустить, чтобы они, клиент и товар, не встретились. А правильно подобрать товар для рынка и правильно преподнести его рынку – это задача маркетинга.

Хотите увеличить продажи?
1. Набирайте общительных и позитивных продавцов.
2. Обучайте продавцов пониманию товара.
3. Требуйте плановости и системности в продажах.
4. Давите на продавцов так, чтобы ваше давление было сильнее давления рынка.
5. Реорганизуйте маркетинговую стратегию.
6. Пиарьте свой товар и свою компанию.
7. Не соглашайтесь с тем, что продажи падают – расследуйте и устраняйте помеху.

Источник: ФБ-Кадры №7-8 (134-135),

июль-август 2015 г., стр.34-36

Читать на issue в pdf-формате

logo