Спасение утопающих - дело рук самих утопающих (или о разнице между предоставлением услуги и заботой о клиенте)
Тренинг - это услуга. Хотя мы и говорим много о так называемой “продуктовой линейке”, но это не больше, чем дань моде. Потому что на самом деле любая тренинговая или консалтинговая компания предоставляет не товар, а услугу. А значит, и отношения между тренинговой компанией и клиентом должны выстраиваться именно по этой схеме: мы обслуживаем клиента, как банки, салоны, агентства, больницы и фитнесс-центры.
Как это было бы смешно, если бы приходя в парикмахерский салон, вы спрашивали: “А покажите мне, пожалуйста, вашу продуктовую линейку”. Вот смеху-то.
.
Откуда тренинговые компании взяли эту странную номенклатуру? Скорее всего, во-первых, из общения с производственными компаниями, во-вторых, от неуемного стремления “косить под Запад”. Как же, ведь если у вас нет никакой “материнской” иностранной компании за спиной, так вы уже и не ценные специалисты... Сколько раз меня спрашивали: “Людмила, а по чьей методике вы работаете?” Да, по своей, созданной на основе изучения философии, психологии, физиологии, анатомии и даже эргономики, вкупе с математикой и биологией!
Но вернемся к услугам. Сейчас хочу поговорить о том, что такое настоящий сервис, т.е. предоставление услуги.
Недавно на моей странице в FaceBook было довольно бурное обсуждение моего поста о том, как стало мне обидно за украинцев после посещения американской стоматологической клиники. Кто-то с мной соглашался, кто-то обижался за державу, кто-то врачей своих рекоменовал... А я хочу поговорить о другом, я хочу поговорить о том, чего ожидает клиент, желающий получить услугу.
Сразу даю вводные: специалисты, о которых я сейчас расскажу, считаются лучшими специалистами не только в Украине, но и в Европе.
Итак, стоматологическая клиника. Высокие технологии, качественый дорогой ремонт, дорого обученные хорошие специалисты. Я обслуживалась в этой клинике несколько лет. Но у них нет большого рентген-аппарата, поэтому при необходимости они просто выдавали мне возможные адреса и ждали, пока я доберусь туда, а потом вернусь обратно. Они рекомендовали мне какие-то процедуры, а затем иногда названивали и напоминали, что мне нужно бы их все-таки пройти. Они сотрудничают с другой крутой клиникой, откуда к ним приезжает время от времени крутое светило и проводит операции. Попасть к светилу - это ваша проблема, оно же светило, правда? Милый, ненавязчивый сервис: “Вы не можете? Ничего, в другой раз. Когда Вам позвонить?” От светильной клиники тоже легкие реверансы: “Вы не собираетесь к нам? Когда Вам перезвонить?” Приятно, правда, ведь никто из нас не любит, когда ему что-то навязывают, все мы люди взрослые, сами знаем, когда куда ходить и чем заниматься.
А теперь перенесемся на другую сторону шарика - Калифорния. Стоматологический кабинет. Немного меньше моей клиники, оборудован почти также. Рентгеновский аппарат такой же, но нужен панорамный снимок. И что я вижу: достаются из шкафчика всевозможные приспособления и через несколько минут панорамный снимок готов. Я, правда, обомлела, сразу вспомнив эти дурацкие поездки по городу в поисках панорамного рентгена, который, оказывается, нужно делать каждые 3 года, каково? Потом какие-то замеры, которых мне вообще никогда в Украине не делали! А потом консультация с полным рассмотром всего и детальным прогнозом. Оказалась необходима консультация другого специалиста - тут же сами позвонили, сами договорились и все согласовали, карту выдали. Никакой свободы выбора и возможности для промедления и затягивания. Потому что, как оказалось, именно благодаря ненавязчивому сервису от моей крутой украинской клиники, предстоит мне теперь большая и дорогая работа с клиникой американской.
Не хочу, чтобы вы думали, что я жалуюсь, нет!
У меня другая мысль есть. Сколько раз вам, например, звонили и предлагали что-то интересное и хорошее, а вы говорили “потом” и вам обещали потом и позвонить? Не будем сейчас говорить о плохом, давайте рассмотрим хорошие услуги.
Звонит вам ваш фитнесс-тренер и спрашивает: “А ты когда на тренировку прийдешь?” Вы ему - “занят я”. Он вам - ничего не знаю, немедленно приходи! А вы ему - да, пошел ты... А через пару месяцев жена от вас, бац, и ушла к накачанному красавцу. Кто виноват - вы или тренер? Позвонили вам от BogushTime, на тренинг зовут, а вы нам - отстаньте, я знаю, что у вас тренинги хорошие, но некогда мне, отвалите... А через полгода - бац, и на должность начальника департамента вас не утвердили, потому что вы что-то там забыли вовремя сделать, или ваш сотрудник на встречу с клиентом опоздал и контракт прогорел на пару сотен тысяч... Кто виноват? Предложили мы вам поехать во время отпуска на тренинг в Майами, а вы нам - дорого, потом как-нибудь, и поехали в Крым, а там погода плохая и сервис соответствующий, и провели вы свой отпуск, глядя на унылые дожди и общаясь с вечно пьяными соседями по отелю... Кто виноват?
Я понимаю сейчас, что значит “мы в ответе за тех, кого приручили”. Назвались вы тренинговой компанией - будьте добры, не только хорошую услугу создать, но и продвинуть эту услугу на рынок, донести ее до как можно большего количества людей. Не имеете вы права давать людям право на выбор, потому что сами они будут выбирать то, что им привычнее или понятнее.
Хорошим аналогом будет спорт: помню, как-то занималась я со своим тренером в чужом тренажерном зале, а за соседним станком девушка спину качала, а мой тренер все на нее оглядывался. Спрашиваю, чего ты так? А он отвечает: “Понимаешь, она себе так спину сорвет”. “Так скажи ей!” - “Не могу, ко мне тренеры местные подошли и сказали, чтобы и их клиентов не трогал, а то мне запретят с тобой здесь заниматься. Я им про нее уже говорил, они абонементщиками не занимаются”. А я позже захожу в раздевалку, и эта девушка подруге рассказывает, что она в зал пошла, потому что у нее спина больная и ей заниматься спиной надо, а на тренера у нее денег нет, вот самостоятельно и тренируется. Вот вам и сервис - не платишь за тренировки, так мы тебе и не скажем, что ты себе здоровье портишь.
Итак, итог:
- Делать хорошие тренинги.
- Продвигать свои тренинги.
- Служить своим клиентам, нынешним и будущим, заботясь о них больше, чем они сами заботятся.
Даже если сегодня они вам "спасибо" не говорят - будьте настойчивыми, они потом обязательно это "спасибо" вам скажут!
