О чем мечтает покупатель мебельного магазина? Тактика боя для продавцов
Покупая мебель в маленькой мастерской на базаре, покупатель мечтает о том, что однажды то же самое и дороже он купит в хорошем магазине, где вокруг него будут виться продавцы и помогать сделать правильный выбор. Покупая мебель в магазине, он мечтает о том, что однажды то же самое и дороже он купит в мебельном салоне, где ему предложат кофе и «завернут все в бумажку с бантиком», а покупая мебель в салоне, он мечтает о том, что однажды почти тоже самое и намного дороже ему предложит какой-нибудь крутой дизайнер…
Продавцы постоянно сталкиваются с двумя вещами: скрытыми мечтами и открытым обесцениванием покупателей. И это выражено тем сильнее, чем дороже представляемый в салоне ассортимент, потому что для кого-то из зашедших в салон людей цена слишком высока, а для кого-то сервис слишком низок. Успех продаж в мебельном магазине во многом зависит от мастерства продавцов. Товар сам себя не продает, а вот продавец может либо подтолкнуть к покупке, либо отпугнуть клиента.
ПРОДАВЕЦ-ПСИХОЛОГ
Однажды мой клиент, собственник салона брендовой итальянской мебели, рассказал, что встретил продавца своей мечты в автомобильном салоне, попытался даже переманить, но не удалось. А буквально через несколько месяцев мне довелось проводить тренинг по продажам дляэтого автомобильного салона и познакомиться с легендарным продавцом, потому что слышала я о нем восторженные отзывы уже не один раз. И, конечно, я не упустила возможности узнать его секрет.
Оказалось, что он правильно подстраивается под покупателя. Например, он заметил, что дорогой представительский автомобиль обычно для своего шефа оценивает водитель, чаще всего это человек уже довольно взрослый, просидевший за рулем много лет и знающий автомобили досконально, как говорится, нюхом их чувствующий. Идля такого человека нет ничего роднее легкого технического запаха вавтомобиле. Поэтому перед тем как такого «эксперта» посадить в салон, этот продавец подбрасывал под водительское кресло тряпочку, смоченную бензином! Водитель садился в салон на тест-драйв и вместо острого запаха нового автомобиля чувствовал привычный технический «аромат» и, как ни странно нам может показаться, расслаблялся, ощущал себя комфортно. Результат всегда был только положительным!Понятно теперь, почему этого продавца мой клиент мечтал видеть в своем мебельном салоне. Причина проста – понимание психологии людей всегда повышает продажи, особенно если цена товара значительна.
Продавец-психолог хорошо знает, что он продает человеку, и в продаже важны не качества товара, а то, насколько товар вписывается в представления покупателя как возможность либо решить проблему, либо осуществить мечту. А для этого нужно быстро наладить отношения, разговорить клиента и выведать нужную информацию. Психологами не рождаются – ими становятся, изучая особенности поведения людей и осваивая различные техники взаимодействия с различными личностными типами.
ПРОДАВЕЦ-СЕРВИСНИК
Одним из острейших впечатлений американского потребительского рынка для меня стала способность американцев продавать! По моим наблюдениям, продажи не относятся сейчас к самым высоко востребованным профессиям на пост-советских территориях, а тем более продажи, требующие высокого уровня эмпатии. А вот в США даже дети богатых родителей с готовностью подрабатывают в области сервиса: сидеть с соседскими детьми или работать в кафе. Причем многие продолжают работать официантами дажмепосле окончания высшей школы.
В Америке дети учатся продавать с раннего возраста, не считая зазорным вынести на улицу столики предлагать прохожим стакан домашнего лимонада за 1 доллар. Потому что здесь люди хорошо уловили связь – чем лучше ты общаешься, тем больше в тебе нуждаются, а чем больше в тебе нуждаются, тем больше ты зарабатываешь. Поэтому продавцы окружают покупателей настоящей, искренней заботой, которая фактически вынуждает человека или что-то купить, или вер-нуться в магазин.
Способность по-настоящему об-служивать клиента при продаже –это необходимое умение для продав-ца мебельного магазина. Ведь чаще всего покупатели приходят в магазины мебели для того, чтобы принять решение не раз и не два! Каким терпением нужно обладать продавцу, для того чтобы не оценивать покупательную способность по внешнему виду, не открещиваться или избегать, а спокойно отвечать на «дурацкие» вопросы, опять и опять повторять информацию, не раздражаясь и не страдая.
Так же продавцу важно понимать разницу между «служением» и «прислуживанием», уметь отличать «комплимент» от «лести», различать «критику» и «коррекцию», а это все является элементами обучения эффективному общению. Без такого обучения продавцу в мебельном салоне трудно добиться того, чтобы клиент, получивший первую консультацию, вернулся именно к нему за покупкой.
Существует определенная статистика в процессе продажи, знание которой помогает продавцу выстраивать долгосрочные работающие отношения: когда человек слышит новую для себя информацию первый раз, он берет из нее только 15%, во второй – 75% и только натретий раз – все 100%. Знание хотя бы таких данных уже сразу настроит продавца мебельного салона на то, что коммуницировать надо с прицелом на то, чтобы клиент захотел общаться снова, а не пошел «добирать» оставшиеся проценты в магазине конкурирующей компании.
ПРОДАВЕЦ-КОНТРОЛЕР
Известно, что пережить переезд это почти как пережить пожар. А ведь чаще всего люди приходят в мебельный магазин либо тогда, когда меняют жилье и его обустраивают, либо когда сделали ремонт и обновляют мебель, либо когда у них произошли изменения в семейной жизни. Такие события обычно сопровождаются нервно-эмоциональным напряжением. И, конечно, помимо того, что продавцу пригодятся в общении его умения быть «психологом» и способности стать «другом», ему важно суметь принять на себя роль «контролера».
Это касается способности продавца не только помочь с выбором, но и помочь с организацией всего процесса покупки. Здесь нужно и подсказать правильный график, чтобы не нарушить последовательность приобретения мебели, и правильно рассчитать сроки заказа, сроки поставки, иногда даже помочь скоординировать деятельность различных служб.
Поэтому важно обучать продавцов умениям правильной организации времени – своего и чужого. Ведь для того чтобы покупатель чувствовал себя уверенно в отношении серьезной покупки, необходимо четкое выполнение продавцом всех договоренностей: вовремя позвонить, если обещал, заранее предупредить, если что-то задерживается и т.д. А теперь добавьте к этому необходимость так же четко работать с несколькими клиентами одновременно, и, кроме того, помнить о всех важных для клиента жизненных событиях – кого-то поздравить с личным днем рождения, кого-то с днем рождения жены или ребенка, а кого-то нужно не забыть поздравить и с днем рождения собачки.
Интересы у клиентов бывают разные, а хороший продавец тем и отличается от плохого, что успевает каждому своему покупателю уделить внимание и найти для него время. Если же сам продавец неорганизован, суетлив и халатен, то трудно мебельному магазину перейти в разряд салона, а тем более в разряд салона высокого уровня.
И завершающее…
КАК ЧАСТО УЧИТЬСЯ ПРОДАВЦУ?
Отвечу вопросом на вопрос: а как часто спортсмену тренироваться? Как часто доктору повышать свою квалификацию? Обучение продавцов может быть различным и потому частота также различна, но принцип един – регулярно!
«Коммуникационные мышцы» нужно поддерживать постоянно, поэтому важно организовать регулярные внутренние тренировки. Здесь мастерство и задавать вопросы, и работать с возражениями, и преодолевать сопротивление. Обучение организационное можно проводить раз в год – надо обновлять умения, потому что текучка заедает и люди начинают снижатьстандарты. Что же касается «обучения по продукту», т.е. по качествам вашего товара, то такое обучение нужно проводить каждый раз, когда приходят новые модели, коллекции или появляются новые технологии на рынке. Даже если в вашем салоне эти новые технологии еще не предлагаются, ваши продавцы должны быть эрудированными и готовыми давать различные разъяснения и комментарии.
Поскольку продавцы часто занимаются решением оперативных или кризисных вопросов, рекомендую составлять график обучения заранее, хотя бы на три месяца вперед так, чтобы работник мог учитывать обучение при работе с клиентами. Лучше, чтобы внутреннее обучение-тренировки проводились не реже одного раза в неделю, а обзоры по технологиям можно проводить один раз в месяц. Что же касается новых поступлений – желаю вам, чтобы такие обучения у вас были достаточно часто!
Людмила Богуш-Данд, учредитель
компании компании BogushTime
Специально для альманаха "Продажи на мебельном рынке",
рубрика "Работа с покупателем", стр.68-70 (www.image-media.ru)
